La escucha activa no es escuchar de manera pasiva, se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está intentando expresar.
Existen dos elementos que facilitan la escucha activa:
- Disposición psicológica: Estar en condiciones de poder escuchar activamente. La preparación interna es importante, estar en el momento presente, prestar atención y observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Para que esto suceda, el líder deberá tomar conciencia de su propio estado emocional y en caso necesario utilizar la autorregulación, para que el propio estado físico, emocional y mental sean los adecuados para estar en disposición de escuchar activamente.
- Expresión: Dar muestras al interlocutor de interés y escucha, a través de la comunicación verbal y no verbal.
A continuación, se detallan algunas pautas de comunicación verbal y no verbal para escuchar activamente.
Pautas verbales
- Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: Este tipo de verbalizaciones refuerzan el discurso de quién habla al transmitir que uno valida su punto de vista. Frases como “lo hiciste muy bien”, “aprecio tu aportación” o “entiendo lo que dices”, dan muestras de atención por parte de la persona que escucha. Pese a que estas frases pueden ser positivas, no hay que usarlas en exceso, pues pueden distraer al emisor.
- Parafrasear: Hace referencia a verificar o expresar con las propias palabras lo que parece que el interlocutor ha dicho. De esta manera, es posible que el emisor informe al receptor si ha entendido bien el mensaje. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entiendo que lo que sucedió es … ¿Quieres decir que te sentiste de esta manera…?”.
- Resumir: Una persona que domina la habilidad de la escucha activa tiene la capacidad de sintetizar y resumir lo que le acaba de comunicar el interlocutor. Esto ayuda a dejar claro que se entiende el punto de vista del otro antes de exponer el suyo propio.
- Hacer preguntas: El oyente puede demostrar que ha estado atento al hacer preguntas relevantes. Las preguntas también permiten clarificar la información que se ha recibido y mostrar interés por lo que el emisor intenta comunicar.
Pautas no verbales
- Contacto visual: El contacto visual muestra a la otra persona que se está prestando atención a lo que dice y siente y, además, puede mostrar sinceridad. Combinar el contacto visual con otras señales verbales y no verbales, dan muestra de interés por lo que la otra persona está expresando.
- Sonrisa: Esto asegura al interlocutor que la información que está transmitiendo está siendo bien recibida y le motiva a seguir hablando. Actúa como reforzador, además de dar un mensaje de empatía.
- Postura corporal receptiva: La postura da información del emisor y el receptor en el proceso de comunicación. La persona que escucha activamente tiende a inclinarse ligeramente hacia adelante o hacia los lados mientras está sentado.
- Mirroring: El reflejo automático o mirroring de cualquier expresión facial del hablante puede ser señal de escucha atenta. Sintonizar con los gestos, expresiones y postura de nuestro interlocutor. Ayuda a crear sintonía a la vez que implica una postura mental de ponerse en el lugar del otro.
- No distracción: El oyente activo no se va a distraer, pues su atención está puesta en las señales verbales y no verbales que emite en oyente.
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